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保険会社の態度が悪い場合は弁護士にご相談ください

保険会社の態度が悪い場合は弁護士にご相談ください

【この記事を読んでわかる事】

  • 加害者側の保険会社の対応に納得がいかない場合はどうするべきか
  • 保険会社に自ら対応する場合、注意すべき点は何か
  • 保険会社とのやりとり、示談交渉は弁護士に一任するべきか

専門家の文脈では「交通事故の被害者は2度泣く」と言われることがあります。

1度目は交通事故によって被害を受けたとき、2度目は、保険会社のいわゆる「塩対応」にあったときです。

今回は、交通事故の被害に遭ったときの保険会社とのやりとりに不満を感じたときの対処方について解説します。

1.保険会社の対応で多いクレーム

交通事故の被害に遭ったときの示談交渉は、加害者本人ではなく、加害者が加入している任意保険会社の担当者を相手に行うことが一般的です。

交通事故の示談交渉は、実務の慣行・基準を元に行われることが多いので、専門知識のない一般の方には負担となることが少なくありません。

また、ケガの治療や日頃のお勤めの合間に保険会社の担当者と交渉することが「精神的にも肉体的にもしんどい」という場合もあるかと思います。

また、相手となる保険会社はボランティア組織でも公的機関でもなく、営利企業です。

したがって、保険会社のニーズは「支払う損害賠償額をできるだけ低く抑えること」にある場合が一般的でしょう。

そもそも保険会社は、被害者とは利害が対立する関係にあるわけです。

そのような事情からか、実際の示談交渉においても保険会社の担当者に対して、下に挙げるような不満を感じる人も決して少なくないようです。

  • 対応が遅い
  • 威圧的な態度や言動をされる
  • 担当者が頻繁に変わり、きちんとした交渉ができない
  • 専門用語を頻繁に用いてよくわからない
  • 見下された対応をとられる

2.保険会社の対応に不満があるときの対処方

次に、相手方の保険会社の対応に不満があるときの対処方について解説していきます。

保険会社との交渉の中で気分を害するような対応をされる場合のほとんどは、「保険会社自体の問題」というよりも、「その担当者のモラルやマナーの問題」であることが多いと思います。

失礼と感じる対応や、横柄と感じる対応をされると憤りを感じることもあるでしょうが、冷静に落ち着いて対応することがとにかく大切です。

(1) 弁護士に依頼する

相手方保険会社の対応がひどすぎて辛いというときには、「自分で対応することをやめて弁護士に依頼する」ことは、非常に効果的な方法です。

保険会社も交渉相手が弁護士に変われば、失礼な対応やいい加減な対応をするわけにはいかなくなります。

また、弁護士に示談を依頼すれば、すべてを弁護士に任せて報告を待てばよいだけでなく、損害賠償額の増額が期待できる場合もあります。

特に弁護士費用特約に加入しているときには、弁護士費用の負担も心配する必要もありません。

弁護士費用特約は利用しても翌年の保険等級に変更はないので、安心して利用できます。

(2) メモ、録音などで交渉内容を記録する

保険会社の担当者から問題があると感じる対応をされたときには、万が一の場合に備えて証拠を残しておくことが大切です。

最近では、通話を自動的に録音できるスマートフォン用のアプリが多く配布されています。

これらを利用して、保険会社との通話を録音しておくことが1つの方法です。

録音が難しいというときには、問題と感じた行動を具体的にメモに残しておく方法もあります。

実際には、保険会社の問題ある対応に対して損害賠償請求訴訟などを起こし録音やメモを証拠として使うことはあまりないと思います。

しかし、後日弁護士に相談したり、示談交渉を引き継ぐ場合や、他の相談機関に苦情を持ち込む際の資料としては便利です。

仮に、損害保険会社との訴訟において証拠として用いるときには、「相手に告げずに録音したこと」が問題になるのではないかと不安に感じる人もいると思います。

これは、法律的には「違法収集証拠の証拠能力」の問題といいます。

民事訴訟では、違法収集証拠だからといって即座に訴訟から排除されるわけではありません。

このケースのような場合では、保険会社に秘匿して録音した記録でも証拠として使える場合の方が多いと思われます。

また、相手の横柄な態度や、暴力的な物言いを何とかしたいということであれば、「後日忘れるといけないので録音させてもらいます」とあらかじめ断って録音するだけでも、担当者に対するプレッシャーとしては十分有効でしょう。

(3) 保険会社の相談窓口に連絡・相談する

損害保険会社は必ず苦情窓口を設置しています。

それぞれの保険会社のウェブサイトには、苦情相談窓口の連絡先が記載されています。名称は、「お客さま相談室」、「保険金支払い相談窓口」といったものが多いようです。

これらの窓口や担当者が所属する営業所に、問題のある対応をされた旨の苦情を述べることも有用な方法のひとつです。

(4) 金融庁に苦情相談する

相手の保険会社ではなく、監督官庁である金融庁に問題のある対応をされた旨の苦情相談することも対処方のひとつです。

問題のある行動が続いた際や、保険会社に苦情を述べても変化がないようなときには、金融庁に相談することも考えている旨を伝えてみることも、選択肢のひとつでしょう。

ただし、金融庁が個別の担当者(や営業所)に直接指導することはほとんどないと思います。その意味では二次的・間接的な対処方に過ぎません。

(5) 「そんぽADRセンター」を利用する

そんぽADRセンター」は、損害保険協会が設置している対応窓口です。

専門の相談員による、交通事故に関するご相談や、その他損害保険に関する相談に対応しています。

また、保険業法に基づく指定紛争解決機関(金融ADR機関)として、損害保険会社とのトラブル解決の支援(相談・苦情対応・和解の仲介)も行っています。

無料で利用できるので、保険会社に苦情を述べても改善しないときには利用を検討してもよいでしょう。

3.被害者がやってはいけない対応

保険会社から問題のある対応をされると、こちらもつい感情的になってしまうことがあります。

しかし、次のような行動をとってしまえば、示談交渉の結果が不利なものとなってしまう可能性があるので注意が必要です。

(1) 感情的にならない

「売り言葉に買い言葉」と言うことがありますが、保険会社の担当者の態度や対応に問題にあわせてこちらも感情的になることは避けるべきでしょう。

交通事故による損害賠償の算定は、実際にもあらかじめ決められた基準に沿って処理されます。

そのため、保険会社の対応が「機械的で冷たい」と感じることがあっても仕方がない場合もあります。

また、過失割合が争点となっているときには、保険会社としても必要以上に謝罪できないという事情がある場合もあります。

上でも説明したように、保険会社はあくまでも相手方の代理人です。

利害関係の対立する相手のすることだから」と割り切って対応することも時には重要でしょう。

(2) 納得できないまま示談に応じない

上の点とも関係しますが、保険会社との交渉がストレスに感じるようになると「1日でも早く終わらせたい」と納得できないまま示談に応じてしまう方も見受けられます。

しかし、示談の内容(損害賠償額)に納得できないときに示談に応じてはいけません

一度でも合意に達した示談を後日になってひっくり返すことは、弁護士に依頼しても難しい場合がほとんどです。

示談交渉で最も大切なのは、「十分な補償を確保すること」です。

相手方の対応が気に入らないからといって、乱暴に示談を終わらせてしまえば、後に後悔する可能性もあります。「短気は損気」です。

(3) 不必要にごねない(仕返しをしようと考えない)

保険会社に心ない対応をされたことを「損害賠償額に転嫁させよう」と考えたり、「交渉をごねて仕返ししよう」と考えたりすることも好ましくありません。

保険会社にモラルのない対応があればそれは問題です。しかし、保険会社の対応と「支払われる損害賠償額」は切り離して考える必要があります。

万が一、不法行為と評価できるだけの問題行為をされたときには、別途保険会社を相手に損害賠償請求することを考えるべきでしょう。

また、あまりこちらがごねすぎると、保険会社も対応を硬化させてくることが考えられます。

保険会社にとっても「らちがあかない」と判断したときには、交渉を保険会社の顧問弁護士に引き継ぐこともあり得ます。

相手が弁護士になれば、示談交渉も不利になる可能性が高くなります。

4.保険会社との交渉は弁護士にお任せください

示談交渉は保険会社の対応に問題がなくても一般の方には負担が大きいものです。

保険会社の心のないマナー違反な対応や、いい加減な応対に我慢ができないときには、無理せずに弁護士への依頼を検討してみてはいかがでしょうか。

交通事故の示談交渉でお困りのこと、ご不安な点があれば、まずは当事務所に気軽にご相談ください。交通事故の専門家が責任もって最後までサポートさせていただきます。

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